Firmanızın sahadaki gerçek durumunu en iyi ortaya koyan şey gizli müşteridir. Peki, siz şirketinizin sahadaki durumunu görmeye hazır mısınız? O halde hemen gizli müşteri çalışması yapmaya başlayın.
Gizli Müşteri İle Saha Kontrolü Yapın
Büyük kuruluşlar, tüketici etkilerini görmek için gizli müşteriye sık sık başvururlar. Bir çok perakende, çağrı merkez ve akaryakıt işletmesinde gizli müşteriye çok sık rastlarız. Bir firma müşterilerinin sorunlarını en iyi gizli müşteri ile gözlemler. Aksi halde müşterinin firmaya yaklaşımını gözlemlemek kolay değildir. Esas durumu gözden kaçırmamak için Sadece üç beş eş dost tanıdıktan gelen sübjektif yorumla yetinmemek gerekir. Kimi zaman siz çok iyi hizmet verdiğinizi düşünürsünüz ama işler sizin sandığınız kadar iyi olmayabilir. Bazen de siz çok kötü gittiğinizi düşünürken işler sizin sandığınızdan iyidir. Firmaya gelen şikayet ve önerileri değerlendirmek de her zaman yeterli gelmez. Ülkemizde zaten kaç tane mutlu müşteri form dolduruyor ki?
Tarafsız ve yeterli sayıda gözlem yapmanın en iyi yolu gizli müşteridir. Bu sayede gerçek başarınızı da daha kolay netleştirebilirsiniz. Zaten bu işi yapan çok sayıda araştırma şirketi vardır. Bu şirketlerle çalışarak yurt genelinde net sonuçlar alabilirsiniz. Bir de gizli müşterinin ne olmadığı konusu var. Gizli müşteriyi hata yakalamak için kullanmamalısınız. Personeli korkutmak ve hata yakalamak için uygulanan gizli müşteri programı firmaya zarardan başka bir şey kazandırmaz.
Gizli müşterinin en doğru yönetimi öğrenmek istenilen bütün aşamalar hakkında senaryolar hazırlayarak bu senaryolar hakkında gizli müşterilere eğitim vermek ve onları sahaya göndermektir. Firmanız için gizli müşteri ziyaretlerinin zamanlaması da büyük önem taşır. Mesela özellikle kampanya zamanlarında ve satışlarınızın arttığı zamanlarda mutlaka gizli müşteri ile bir durum kontrolü yapmalısınız. Gizli müşteri sonuçlarına bakıldığında ise çoğu zaman satış noktalarındaki ortak sorunun merkez yönetimi olduğu görülmektedir. Gizli müşteri çalışması aslında sadece saha analizini değil merkezdeki süreçlerin de nasıl aktığını size gösterir.
Gizli müşteri çalışmasının sonunda başarılı olan çalışan ve yöneticilerin ödüllendirilmesi de önemlidir. Bu firma çalışanlarına büyük bir motivasyon olacaktır. Gizli müşterinin amacı yargılamak ve cezalandırmak değildir.
